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Mystery Guesting

Der allgemeine Auftrag eines Gastronomiebetriebs ist sehr simpel gestaltet: Damit aus Gästen StammbesucherInnen werden, muss alles stimmig sein: Das Ambiente, der Service, die Qualität von Speisen sowie Getränken und nicht zuletzt die persönliche Note. Mit der Entsendung von Testbesuchern geben wir Betrieben aus der Gastronomie, Hotellerie und Veranstaltungsbranche professionelles Feedback. Die Testkriterien reichen von Anfragen und Reservierungen bis zur Konsumation und Nächtigung.

Die zu überprüfenden Themen und Inhalte werden in der Planungsphase, zwischen KundIn und Institut, in einem Erhebungsbogen festgelegt. Die Mystery Guests werden vorab ausführlich auf die zu überprüfenden Punkte geschult. Häufig werden auch ganz konkrete „Geschichten“ (Testszenarien) vorgegeben, bspw. Umgang mit Reklamationen. Mit Mystery Guesting kann eine Vielzahl an Servicekriterien erhoben werden.
Dazu zählen beispielsweise:


In der Gastronomie

Ambiente
Begrüßung/Empfang
Dauer bis zur Bestellaufnahme
Hinweis auf Spezialitäten/Angebote
Kompetenz bei Rückfragen
Umgang mit Sonderwünschen
Dauer bis serviert/abserviert wird
Zusatzverkauf
Höflichkeit allgemein/Umgang mit Gästen
Dauer bis zum Zahlvorgang
Verabschiedung
u.v.m.


In der Hotellerie

Buchungsablauf
Check-In
Ambiente, Sauberkeit, Orientierungshilfen
Zimmer Ausstattung, Zimmerservice
Restaurant
Höflichkeit/Engagement Servicepersonal
Sauna, Hallenbad, Fitnessraum etc.
Seminaräume (Komfort, Ausstattung)
Check-out, Verabschiedung
Nachbetreuung
u.v.m.


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