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Projekte

Für uns steht die Diskretion der Testergebnisse und somit der Schutz Ihres Unternehmens und ihrer MitarbeiterInnen an oberste Stelle. Diese vertraulichen Daten werden ausschließlich an unsere Auftraggeber weitergegeben. 


Mystery Shopping im Handel

Im Rahmen von klassischen Testbesuchen überprüft Inkognito die Beratungs- und Servicequalität des Verkaufspersonals im Handel. Bei einer Vielzahl von Mystery Shopping Projekten, die im Textil-, Elektro-, Möbel- und Autohandel bzw. in Apotheken, Trafiken und vielen anderen Handelskanälen durchgeführt werden, werden u.a. Kriterien wie Beratungsqualität, Fachkompetenz, Freundlichkeit, Abschlussstärke oder Empfehlungsverhalten getestet.

Häufig werden bei Mystery Shopping Projekten Käufe getätigt. So wurden bei einem groß angelegten Mystery Shopping Projekt im Elektrofachhandel innerhalb von wenigen Wochen über 500 Geräte gekauft. Hierbei wurde sowohl das Verkaufspersonal, als auch die Kassen, Warenausgaben und Servicebereiche bewertet.


Telefon, E-Mail & Webtest

Alle drei Test-Arten zielen auf eine Überprüfung der Kontaktmöglichkeiten eines Unternehmens. Diese Tests werden sowohl einzeln, als auch in Kombination, u. a. auch mit weiteren Test-Arten (bspw. Mystery Visits), durchgeführt. Neben den allgemeinen Tests per Telefon und E-Mail, bei denen die Reaktions- bzw. Responsezeit und die Antwortqualität überprüft wird, steht nun auch der Web-Test im Fokus: Die Website, als erste Kontaktmöglichkeit, ist das Aushängeschild eines Unternehmens; die Websites werden auf deren Verständlichkeit, Angebot, Funktionalität und Usability überprüft. 

Mystery Calling-Projekte werden von Inkognito in regelmäßigen Abständen für diverse Unternehmen in einem Volumen von rund 500 Tests/Monat auf sämtlichen KundInnenebenen durchgeführt.


Testbesuche bzw. -anfragen bei Dienstleistungsunternehmen und -institutionen

Diese Erhebungen betreffen Dienstleistungen in einem breit angelegten Spektrum. Neben der Substanz und Qualität, werden ebenso Planung, Informationsgehalt, up- und Cross-Selling, das subjektive KundInnengefühl etc. überprüft. Neben Banken oder Versicherungen, zählen z.B. auch öffentliche Insitutionen zu unseren KundInnen.  

Inkognito überprüft beispielsweise das Angebot einer großen Bildungseinrichtung mittels Spezialanfragen über sämtliche Testkanäle. Dadurch war es möglich, eine indivuduelle Sicht auf das Angebot und die Beratung bzw. die Durchführung von Bildungsmaßnahmen zu überprüfen sowie das subjektive Gefühl und den Mehrwert aus KundInnensicht abzubilden und zu kanalisieren.


Reklamation & Beschwerde

In jedem Unternehmen steht die KundInnenzufriedenheit an oberster Stelle. Es kann aber stets vorkommen, dass Produkte bzw. Dienstleistungen reklamiert oder Beschwerden eingereicht werden. 

Für ein großes österreichisches Transportunternehmen wurden beispielsweise rund 800 Tests über mehrere Kanäle (Mystery Visits, Mystery Calling, Mystery E-Mails) durchgeführt. Es wurde überprüft, wie MitarbeiterInnen auf Beschwerden reagieren, auf welche Weise damit umgegangen wird und, ob der als wünschenswert betrachtete Ablauf einer Beschwerdebehandlung eingehalten wird. Ferner wurden in einem weiteren Schritt ebenso die Problemlösungskompetenz sowie die KundInnenzufriedenheit erhoben.


Gastronomie

Während eines Lokalbesuches setzt sich der abschließende und in Erinnerung bleibende Gesamteindruck stets aus einer Vielzahl von Einzeleindrücken zusammen. Auch wenn der Geschmack von Speisen und Getränken ein sehr wichtiger Faktor ist, fließen ebenso das Ambiente, das Preis-/Leistungsverhältnis, die Wartezeit und Freundlichkeit sowie die Problemlösungsfähigkeit von MitarbeiterInnen bei speziellen Anforderungen von
Gästen (glutenfreie sowie vegetarische/vegane Speisen etc.) mit ein. 

Für ein bekanntes Wiener Traditionsunternehmen führen wir seit mehreren Jahren Tests im Gastronomiebereich durch. Neben allgemeinen Charakteristika stehen hier insbes. Rückfragen, Sonderwünsche und/oder Beschwerden sowie Spezialszenarien in Fokus.


Hoteltests

Aus der Perspektive von Inkognito ist ein Hotelbesuch viel mehr als ein bloßes Übernachten, es handelt sich um einen ausführlichen Besuch mit der Überprüfung des allgemeinen Angebotes: Freundlich- und Höflichkeit, Check-In und -Out, Sauberkeit, Tagungsräume, Hotelrestaurant, Schwimmbad, Fitness-Center, Spa etc. 

Seit 2014 führt Inkognito derartige Tests für herkömmliche und spezielle Hotels (beispielsweise Spa-Hotels), Hottelketten und sogar für gesamte Städte durch. 
Besonders im Fokus stehen bei diesen Tests die Möglichkeit der Durchführung von Veranstaltungen und Tagungen sowie Sonderwünsche. Weitere wichtige Erhebungspunkte sind: Reservierung, Bestätigung, Ankunft, Zimmer (Sauberkeit, Ausstattung, Service), Servicepersonal, Restaurant, Fitnessraum, Hallenbad, Sauna und
die Umweltverträglichkeit von Events (green Event).



Mystery Tests mit anschließendem Feedback

Sämtliche Projekte bzw. Test-Arten (s.u.), können als Test mit anschließendem Feedback durchgeführt werden. Das Feedback kann entweder unmittelbar nach dem Test oder mittelbar durch qualifizierte FeedbackgeberInnen erfolgen.

Inkognito führt beispielsweise Mystery Shopping Tests für einen großen und weltweit operierenden Automobilhändler durch, die nach einer detaillierten Aufarbeitung und Klärung der Testsituationen durch FeedbackgeberInnen im Sinne der Customer Journey besprochen werden. Dadurch ist es möglich, Potentiale im Verkaufsgespräch und im KundInnenkontakt direkt zu erkennen und nachhaltige Verbesserungen zu erzielen.


Zertifizierungstests

Nicht nur aufgrund differenzierter Unternehmensstrukturen möchten Unternehmen MitarbeiterInnen allgmein eine langfristige Arbeitsperspektive bieten bzw. eine Verbesserung der worklife balance erreichen. Aus diesem Grund bietet Inkognito Zertifizierungstests an. Diese überprüfen die erlernten Fähigkeiten von MitarbeiterInnen und geben ArbeitgeberInnen einen unmittelbaren und offenen Einblick in die aktuelle Performance von MitarbeiterInnen.

Inkognito konnte bereits einer Vielzahl von MitarbeiterInnen in verschiedenen Unternehmen dabei behilflich sein, Potenziale zu erkennen, letzte Wissenslücken 
zu schließen und in der Unternehmenshierarchie aufzusteigen.


Storechecks

Diese sind in der Regel ein klassisches Erhebungsinstrument für den Handel und es umfasst sämtliche Aufgabenstellungen, die als Erhebung von Produkten und/oder Werbematerialien anzusehen sind. 

Einzel- und Großhandelsunternehmen (vorwiegend im Lebensmittelbereich) sind ständige KundInnen von Inkognito. Insbesondere im Zuge von Displayaktionen oder bei der Neueinführung von Produkten. Hier wird überprüft, ob diese in ausreichender Stückzahl vorhanden sind bzw. optimal positioniert sind und gem. den jeweiligen Vereinbarungen mit den einzelnen Unternehmen, auch dementsprechend beworben werden.


Kassatests
 
Im Rahmen von Testbesuchen überprüfen unsere TestkundInnen die Aufmerksamkeit des Personals beim Kassiervorgang. Werden alle Produkte im Einkaufswagen entdeckt? Werden die richtigen Artikel verrechnet? Inkognito führt in diesem Zusammenhang jährlich tausende Kassatests für mehrere Handelsunternehmen durch.

Aber nicht nur Menschen erzeugen Fehler, vielmehr die elektronische Unterstützung kann dazu beitragen, dass Produkte nicht korrekt eingescannt bzw. verbucht und Inventarlisten verfälscht werden. Für bekannte Großhandelsmärkte führt Inkognito Kassatests durch, bei denen überprüft wird, ob sämtliche Waren korrekt eingescannt bzw. verbucht werden.


Mystery Invoice

Nicht nur aufgrund der Registrierkassenpflicht, auch betreff. der Loyalität von MitarbeiterInnen dienen diese Tests dazu, Fehlverhalten aufzudecken.

Inkognito führt bereits über einen längeren Zeitraum Mystery Tests betreff. einer korrekten Rechnungslegung in Gastronomie und Handel durch. Im Zuge dieser Tests wird in einem ersten Schritt durch Beobachtung überprüft, ob und in welcher Weise 
die Rechnungslegung allgemein erfolgt sowie in weiterer Folge auf Einzelfallebene
durch einen direkten Kauf spezifischer vorgegebener Produkte.



Beobachtung von MitbewerberInnen

Aufgrund der hohen und intensiven Marktkonkurrenz versucht jedes Unternehmen,
neben dem Setzen eigener Benchmarks, die Strategie nach gewachsenen Standards
der jeweiligen Branche auszurichten. Inkognito versteht die Beobachtung von MitbewerberInnen nicht als Spionage, sondern als Feststellung des Zustandes eines bestimmten Unternehmens im Vergleich zu MitbewerberInnen. 

Kontinuierlich wird Inkognito dazu beauftragt, sowohl MitbewerberInnen als Vergleichswerte für das Standig der AutraggeberInnen heranzuziehen, als auch Strategien von Kokurrenzunternehmen zu analysieren, ob bestimmte neueingeführte Handlungsweisen auch für andere Unternehmen erstrebenswert bzw. umsetzbar sind. 



PromotorInnentests

Zahlreiche Unternehmen setzen eigenes Fachberatungspersonal, sog. PromotorInnen im Handel ein, um die eigenen Produkte bzw. Dienstleistungen zu forcieren, bzw. um durch hohe Beratungsqualität und ein entsprechendes Empfehlungsverhalten einen Wettbewerbsvorteil zu generieren. Schulungsmaßnahmen ermöglichen es diesen Personen, eine bestimmte Marke versiert nach außen zu vertreten.

Aufgrunddessen ist es ein wesentlicher Erfolgsfaktoraktor, dass die PromotorInnen engagiert und kompetent auftreten und die Marke bestmöglich repräsentieren. Inkognito ist auf derartige Tests spezialisiert und hat im verganenen Kalenderjahr annähernd 750 PromotorInnen aus den verschiedensten Branchen österreichweit getestet.


Testdiebstahl, Testbetrug

Selbst wenn Waren sehr gut gesichert sind, kommt es immer wieder vor, dass Produkte gestohlen werden und Unternehmen dadurch ein großer wirtschaftlicher Schaden entsteht. Im Zuge dieser Tests werden, nach Vorabinformationen an das Sicherheitspersonal, gem. einem vorgegebenen Szenario Waren gestohlen und anschließend zurückgebracht. 

Insbesondere beim häufigen Auftreten von Unregelmäßigkeiten wird Inkognito damit beauftragt, derartige Tests durchzuführen. Im Vordergrund steht das Schließen von Sicherheitslücken, aber vor allem die Aufmerksamkeit und Wahrnehmungssensibilität des eigenen Personals zu schärfen.